Экономисту на заметку: особенности нормирования труда работников зала обслуживания

Процесс обслуживания посетителей предприятия общепита состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего. При этом содержание каждого из них может различаться в зависимости от класса заведения (быть чуть проще для столовых и усложняться для ресторанов).

Подготовительный этап в большинстве случаев включает следующий набор действий (подготовительное время):

– ежедневная уборка помещений обслуживания;

– расстановка мебели;

– протирка подсобных столов, сервантов, передвижных сервировочных тележек, барной стойки, зеркальных и стеклянных витрин, панно;

– получение и подготовка посуды, приборов и столового белья;

– размещение стеклянной посуды и необходимого инвентаря за барной стойкой;

– проведение предварительной сервировки столов;

– подготовка персонала к обслуживанию.

На заметку!
До начала расчетов нужно обязательно ознакомиться с особенностями процесса обслуживания. Это позволит выявить проблемные точки и скорректировать итоговые нормы на завершающем этапе при возникновении такой необходимости.

Основной и завершающий этапы начинаются с момента прихода потребителя и заканчиваются, когда он покидает заведение. Кроме того, в зависимости от класса предприятия общепита, а также типа потребителя требуется выбор разных методов обслуживания.

Например, в ресторане основной этап может включать (оперативное время):

– встречу гостей, размещение их в зале;

– предложение меню и карты вин, аперитива;

– рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;

– прием, оформление и уточнение заказа;

– передачу заказа на производство;

– досервировку стола в соответствии с принятым заказом;

– подачу напитков, закусок и блюд;

– расчет с гостями.

Время обслуживания клиентов может быть определено путем наблюдения (хронометраж, фотохронометраж, фотография рабочего дня), обследования, расчета оборачиваемости мест, анкетного опроса и зависит от типа предприятия.

Например, данные фотохронометража официанта обеденного зала могут выглядеть следующим образом:

Как видим, процесс довольно трудоемкий и требующий от наблюдателя существенных временных затрат. Итог наблюдений можно свести в таблицу (см. табл. 1).

В результате наблюдений можем рассчитать норму времени (НВ) на обслуживание одного клиента. Для этого поделим рабочее время на количество обслуженных посетителей:

где kв – общее рабочее время;

 kоп – количество обслуженных посетителей.

Тогда норма времени на обслуживание одного клиента будет равна: 374 / 13 = 21,08 мин.

Однако у нас есть регламентированные перерывы, которые не­много увеличивают этот показатель. Для расчета повышающего коэффициента разделим нормируемое время на рабочее время:

где Н_в – общее нормируемое время;

Р_в – рабочее время.

Тогда повышающий коэффициент будет равен: 416 / 374 = 1,11.

Следовательно, фактическое время обслуживания одного посетителя составит: 21,08 × 1, 11 = 23,4 мин.

Упрощенно на этом процесс нормирования можно считать завершенным. Небольшие предприятия вряд ли будут готовы на бóльшие затраты, связанные с полномасштабным исследованием трудовых процессов. Поэтому в некоторых случаях целесообразно воспользоваться суммарными методами нормирования времени обслуживания одного посетителя.

Например, можно провести анкетирование или устный опрос уже работающих официантов. Есть вероятность, что полученные при этом результаты будут иметь погрешность, но при выведении среднего показателя специалист наверняка будет достаточно близок к истине. Для вновь открывающегося предприятия вполне допустима экспертная оценка, например, от опытного администратора обеденного зала.

Сергей Бушмин, экономист